E-Mail falsch versendet, Präsentation vermasselt, falsche Kundendaten freigegeben: Fehler im Job können belanglos sein oder aber ernsthafte Folgen haben. Wie gehen Berufstätige am besten damit um? Fehler kommen im Berufsalltag ständig vor, ein offener Umgang damit ist aber eher selten.
„Fehler werden unter Psychologen darüber definiert, dass ein beabsichtigtes Ziel nicht erreicht wird“, sagt Dieter Zapf, Professor für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Goethe-Universität in Frankfurt am Main. „Es fällt uns schwer, Fehler zuzugeben, weil wir sie mit Inkompetenz verbinden.“
Dabei folgen sie bestimmten Mustern, die nicht nur mit der einzelnen Person zu tun haben müssen. Gewohnheitsfehler beispielsweise treten vor allem durch routinierte Abläufe auf, so Zapf. „Sie sind fast unvermeidlich und wird es immer wieder geben.“ Wissensfehler haben ihre Ursache meistens in fehlender Erfahrung, die wir erlernen können.
Schwierig sind Denkfehler. Sie offenbaren sich dann, wenn der Überblick über eine Sache fehlt oder verloren geht, etwa bei der Planung eines Projektes. Mitunter kann das Folgefehler nach sich ziehen. Das Problem sei aber, dass Unternehmen oft keine Fehlerkultur hätten, um sie zu verhindern, sagt Zapf.
Fehler lösungsorientiert formulieren
Dem Kommunikationsforscher Werner Pfab zufolge ist die Fehlerkultur ein Teil der Arbeitskultur eines Unternehmens. Die ist aber längst nicht überall ausgeprägt: „Es gibt Arbeitskulturen, die durch eine hohe Fehlerfeindlichkeit gekennzeichnet sind. Man geht dort nicht offen und konstruktiv mit Fehlern um“, so Pfab.
Eine fehlerfeindliche Arbeitskultur zeichnet sich durch nicht vorhandenes Bewusstsein für die Ursachen von Fehlern aus. Außerdem spielt eine Rolle, wie und ob über Fehler gesprochen werden darf. In fehlerfeindlichen Unternehmenskulturen werden sie eher vertuscht oder auf andere geschoben.
Grundsätzlich gilt: Wer selbst einen Fehler verursacht, sollte mit denjenigen reden, die davon betroffen sind. „Fehler bedeuten immer, dass etwas passiert ist, was nicht passieren sollte. Das tangiert in aller Regel nicht nur mich selber, sondern auch andere, mit denen ich zusammenarbeite“, so der Kommunikationsforscher.
Auch das Führungspersonal beeinflusst natürlich, wie Mitarbeiter eines Unternehmens mit Fehlern umgehen. Fehlergespräche zwischen Tür und Angel etwa sind laut Pfab unangebracht.
Vor allem dann, wenn andere dabei sind. „Jede Thematisierung von Fehlern wird immer auch als Angriff auf die eigene Person wahrgenommen“. Wichtig sei, Gesprächsbedingungen zu schaffen, in denen diese Gefahr möglichst minimiert wird. Außerdem zahlt es sich aus, Kritik möglichst wertschätzend zu formulieren, so Pfab.
Nach der Ursache suchen
Ein guter Weg, mit Fehlern umzugehen, kann auch sein, Fehler positiv zu bewerten. „Unter der Maßgabe, sie zu reflektieren und zu schauen, was hätte besser gemacht werden können oder was kann beim nächsten Mal anders gemacht werden“, sagt Florian Walzer, der als Prokurist für die Software-Firma Rexx Systems in Hamburg arbeitet. In seiner Funktion hat er sich näher mit der Relevanz einer offenen Fehlerkultur in Unternehmen auseinandergesetzt.
Fehler sollte man grundsätzlich nicht ignorieren, egal wie groß oder wie klein sie sind, sagt Walzer. Auch Konsequenzen müssten erst einmal nichts Schlimmes bedeuten. Das hinge von dem Ausmaß und der Anzahl der Fehler ab.
„Wenn es um geschäftsschädigende oder geschäftsgefährdende Fehler geht, gilt es natürlich, damit anders umzugehen, als wenn es vermeintlich kleine Fehler sind.“ Gleichzeitig sollte eine Abmahnung oder eine Kündigung immer der letzte Weg sein, so Walzer. (dpa/tmn)
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